说到营销和服务数字化转型，我们不得不说到CRM（客户关系管理）。CRM从广义上来讲，可以认为是企业为了提升核心竞争力，在市场、销售、服务、渠道和客户管理等方面采取的改善、创新或转型措施，可以是战略层面的，可以是业务模式、盈利模式和运营模式等战术层面的，可以是组织架构、考核和流程等管理层面的，也可以是数字化或信息化技术和系统等IT（信息技术）层面的。CRM从狭义来讲，就是管理市场、销售、服务、渠道和客户等的IT系统。所以，营销和服务数字化转型是广义的CRM的一个领域；而狭义的CRM是指营销和服务数字化转型的载体和数字化工具，它是营销和服务数字化转型的理论和数字化技术的完美结合。
本书聚焦在CRM3.0时代、营销数字化转型、服务数字化转型和CRM3.0支撑体系四个领域，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度来阐述数字化时代的营销和服务数字化转型。图1把所有相关内容汇聚在一起，并勾勒出所有内容之间的关联性。